La servucción y la calidad en la fabricación del servicio

El servicio y la calidad dos palabras de fuerte acentuación y primordial imagen de una empresa en conectividad a una razón de ser cuando se trata de empresa de servicio, tal como sucede con una compañía dedicada a la fabricación o manufacturación de productos, tomándose en cuenta en este sentido la relación de producto y calidad. María Ysabel Briceño de Gómez y Omaira García de Berrios señalan en su composición investigativa, los procesos que llevan a cabo cierto tipo de agentes diseñadores en la toma de decisiones dedicados y enfocados a un fin el cual es, ver una superación y posicionamiento de sus empresas no precisamente a través de elementos tangibles dentro de estándares de producción, sino más bien de estándares y procesos de desempeño en la elaboración de un servicio, es a esto lo que se le llama la Servucción, es decir, si un producto se concibe a través de la producción, un servicio se concibe a través de la servucción. A su vez ellas señalan un elemento primordial, la Calidad, mencionan que existen distintos tipos de calidad en definición, pero los relacionados al servicio son “la calidad como aptitud” y “la satisfacción de expectativas del cliente”, uno muestra la imagen indispensable del nivel de eficiencia y capacidad en la elaboración del servicio y el ultimo el resultado indicativo del nivel de eficiencia en la consumación del servicio, es decir “Calidad como proceso y Calidad como resultado”, si se observa bien uno es consecuencia del otro, por tanto la calidad debe ser el aroma del servicio denotando la fuerza del encanto del mismo.

Como primera instancia el enfoque fundamental de una empresa de servicio es concentrarse no en el servicio directo que esta ofrece sino en la necesidad del segmento a la que desea llegar, buscando siempre como satisfacerla, en pro del mejoramiento e innovación evitando la miopía, tal como lo mencionan Briceño y García, la innovación será un factor clave en el surgimiento de nuevas empresas de servicio debido al crecimiento de los mismo y la apertura de emprendedores en este campo; un segundo aspecto, monitorear a la competencia, mas en un mundo interactivo y dinámico, esto permite adelantarse a través de implementación de estrategias, así como se deben crear estrategias para implementar proyectos, se deben mantener estas en la dinámica del ejercicio de la compañía; otra serie de componentes mencionados en el artículo, una buena relación con los proveedores y un sistema de información adaptado a las necesidades de la empresa como conjunto orientado al alcance de los objetivos a corto y largo plazo, estos serán mezcla necesaria para establecer niveles de confianza en la satisfacción del cliente.

Hoy uno de los elementos de la Mezcla del Marketing de productos es el servicio Post Venta, para un servicio no debe ser una opción medir los niveles de satisfacción, el cliente forma parte del proceso de fabricación del mismo, por esta razón para conocer gustos, preferencias y necesidades se usan índices que proporcionan datos para orientar el servicio. Están los indicadores Cuantitativos, que muestran precisión y determinación en sus resultados siendo la primera opción para orientar la decisión, y los Cualitativos juntamente con los niveles de experiencia de los gestores en las decisiones; entre los cualitativos se considera los tiempos de espera de los clientes para ser atendidos, tiempos en el sistema por cliente entre otras, un método muy utilizado es la Teoría de Colas y proyecciones y simulaciones entre los probabilísticos, todos estos procesos Internos, ahora los Externos son la misma capacitación y nivel de ética de quienes tienen relación directa con los usuarios, como estudiar y adaptarse a la cultura del consumidor para conseguir el fin y definición de este proceso que es la satisfacción del cliente.

Briceño y García tocan la situación venezolana, cómo actúan las empresas para la generación de valor, en rentabilidad, productividad y competitividad en parte del sector privado que poseen una plantilla laboral promedio de 38500, en una búsqueda asociada al Servicio – Calidad, mas las empresas denominadas cooperativas dedicadas al servicio notan un incremento porcentual de más del 90% entre los años 2001-2005, cuya orientación de rentabilidad y competitividad no manifiesta una orientación de gestión en la servucción de los servicios allí el debate en un mercado lleno de expectativas y nuevas tendencias, por tanto el desarrollo endógeno venezolano de servicio debe ser direccionado a este tipo de procesos.